صفحه اصلي > مقالات > نمایش مقاله 
نمایش مقاله
 
تهیه و تدوین:مریم نظری و فاطمه اعتمادی - معاونت توسعه مدیریت و منابع
بررسی رابطه بازاریابی درونی و کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال در بیمارستان های دانشگاه در سال 1392

چکیده :

مقدمه:در دنیای کنونی موضوع کیفیت خدمات، مدیریت سازمانها را با چالشهایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده ای افزایش یافته است. یکی از سازمانهای خدماتی بسیار مهم بیمارستانهای می باشند که ماموریت اصلی آنها در نظام سلامت ، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآورد نیازها و انتظارات آن ها است. در سالهای گذشته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند. یکی از ویژگی های مهم خدمات در بیمارستانها  تعامل مستقیم کارکنان و پزشکان با بیماران  و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری گرایانه آنها در برخورد با بیماران می باشد.

مواد و روش:این مطالعهدر نیمه اول سال 1392  در بیمارستانهای  شهر سمنان انجام گرفته است.تعداد نمونه ها طبق جدول مورگان و با در نظر گرفتن اندازه جامعه 217 نفر از کارکنان و 167  نفر از بیماران به صورت تصادفی ساده  انتخاب شدند.جهت گردآوری اطلاعات از دو پرسشنامه استفاده شد که برای ارزیابی کیفیت خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده گردید و برای تحلیل داده ها از آزمونهایهمبستگي پيرسون(معادل پارامتريك اسپيرمن)- آزمون تحليل واريانس فريدمن- تحليل عاملي تاييدي - مدل معادلات ساختاری و تکنیک تحلیل مسیر استفاده شد.

یافته ها: نتایج حاصل از آزمون همبستگی نشان داد که بین 3 متغیر اصلی تحقیق( بازاریابی درونی-  کیفیت خدمات و مشتری گرایی) رابطه مثبت و معنی داری وجود  دارد و سطح معني‌داري (sig)مشاهده شده برای کلیه فرضیه های مطرح شده در تحقیق کوچکتر از05/0 (05/0 > sig) مي‌باشد که از سطح معني‌داري استاندارد (5% = a) کمتر است. لذا ميان کلیه متغيرها درسطح اطمينان 95 درصد رابطه معني‌داري وجود دارد. با توجه به اين که ضريب همبستگي دو به دو متغيرها داراي علامت مثبت مي‌باشد بنابراين مي‌توان گفت که جهت تغييرات اين متغیرها با يکديگر هم جهت و از نوع مثبت بوده است. همچنین بین کلیه عوامل در 3 متغیر نیز رابطه مثبت و همبستگی وجود دارد.

نتیجه گیری:سروکوال به عنوان یک ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات در بیمارستانها دارای روایی و پایایی می باشد.نتایج تحقیق حاکی از آن است که اقدامات بازاریابی درونی با در نظر گرفتن متغیر میانجی مشتری گرایی تاثیر مثبت و معناداری بر روی ابعاد کیفیت خدمات بیمارستانها دارد. به عبارتی با تاکید و اجرای بازاریابی درونی در بیمارستانها و تاکید بیشتر بر بعد عوامل محسوس می توان کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران را ارتقا داد که نهایتاً موجب بهبود رضایت بیماران خواهد شد.

کلمات کلیدی: بازاریابی درونی- کیفیت خدمات- مشتری گرایی- بیمارستانهای دانشگاهی سمنان

عنوان
 
عنوان
 
نظرسنجی
شعار بهداشتي امسال بر چه موضوعي تاكيد دارد؟

تهديد مقاومت دارويي
پیشگیری از بیماری دیابت
سلامت مادران و كودكان
سلامت رواني و اجتماعي

مدیریت منابع
معاونت توسعه مدیریت و منابع
وزارت بهداشت
دبیرخانه کمیته نظام پیشنهادات
15432646 : کل بازدید 1925 : بازدید امروز 0.24 : زمان بارگزاری صفحه 49778 : بازدید این صفحه 18 : بازدیدکنندگان آنلاين